系统化思维Thinking Systems

CHAPTER 11

沟通、表达与关系

金字塔、STAR、SBI、反馈冲突、框架说服、人际视角与关系

168个模型
金字塔STARSBI反馈冲突框架说服人际视角与关系

本章模型

按质量与名称稳定排序

narrative-framing-effect5 步协议

叙事框架效应

同一个事实，不同的叙事框架会让人得出完全不同的结论——主动选择框架是比操控数据更强大（也更危险）的工具

适用：同样的数据被不同人解读成完全相反的结论 · 需要改变对方对一个事实的评价，而不是改变事实本身
逻辑分析
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hero-journey-narrative6 步协议

英雄之旅叙事框架

所有有力的故事都遵循：普通世界→召唤→拒绝→导师→跨越门槛→考验→领悟→回归；将这个结构用于AI输出让内容从「正确」变成「令人信服」

适用：需要让AI输出的内容有情感共鸣，不只是逻辑正确 · 说服对方接受一个改变，需要让他看到自己是主角
逻辑分析
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金字塔原理 · 理清逻辑 · 高效表达的底层1 步协议

金字塔原理 · 理清逻辑 · 高效表达的底层

、价值、原则，到搭建方法、实践避坑，全方位拆解，帮你快速掌握并灵活运用，实现思考与表达的双重提升

适用：适合需要严谨论证的场景；二是归纳推理 · 适用场景：思路清晰、目标明确
表达输出知识整合复杂简化
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金字塔原理6 步协议

金字塔原理

、价值、原则，到搭建方法、实践避坑，全方位拆解，帮你快速掌握并灵活运用，实现思考与表达的双重提升

适用：适合需要严谨论证的场景；二是归纳推理 · 适用场景：思路清晰、目标明确
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精力管理金字塔--*-{-ma6 步协议

精力管理金字塔 \* { ma

底层支撑上层，自上而下驱动改变；精力需遵循消耗+恢复的周期性规律，杜绝无限透支

适用：当你需要运用精力管理金字塔 \ { ma思维时
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精力管理金字塔--*-{-ma6 步协议

精力管理金字塔 \* { ma

底层支撑上层，自上而下驱动改变；精力需遵循消耗+恢复的周期性规律，杜绝无限透支

适用：当你需要运用精力管理金字塔 \ { ma思维时
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儒家「推己及人」多视角同理1 步协议

儒家「推己及人」多视角同理

己所不欲勿施于人；在做任何决策前，同时理解所有利益相关者的真实约束和感受

适用：决策影响多方，需要评估各方感受 · 方案逻辑上最优但执行时遭遇阻力
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12-23-2022-‹1 步协议

12/23/2022 ‹

全面思考问题的模型。 它提 供 了 “ 平 行 思 维 ” 的 工 具 ， 避免 将 时 间 浪 费 在互 相 争 执 上

适用：当你需要考虑 决 策会带来的长 远 影响 时 · 当你 发 现 正 向 思 考问 题 难 以 继 续 时
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8个沟通模型速查手册1 步协议

8个沟通模型速查手册

核心是结论先行、以上统下、归类分组、逻辑递进

适用：你不够聪明，而是缺少几件趁手的思维工具。下面这8个模型，覆盖表达、反馈、冲突、即兴发言等高频场景。 · 你错了转移到我的感受和需要上，去除了攻击性，对方会更愿意倾听和协作，而不是对抗。
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contents-目录-赞誉-推荐序-因1 步协议

Contents 目录 赞誉 推荐序 因

主动不断接受外界成长信息的人。从世界著名高等学府学成归来，到成为一名资深国际贸易从业者，再从知乎优秀答主、知乎live主讲人再到谈判专家，现在又成为一位作家

适用：如果你想持续成长，真正改变自己，王达的《认知破局：优化努力的34条思维原则》不可不读！ ——郑毓煌 清华大学… · 如果你正在迷茫，正处于瓶颈当中，那这本书将是打开你新世界大门的金钥匙。 我们内心都渴望着成功，都渴望着做出改…
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star法则1 步协议

STAR法则

，其价值贯穿职场表达与个人成长，兼具实用表达价值与思维培养价值，结合其高频应用场景，核心作用可拆解为6点，每一点都贴合实际工作需求：

适用：你在该场景下的具体职责与核心目标，目标优先量化，让方向更清晰、成果更易衡量，比如“两周内将投诉率下降30%”… · 你为达成目标主动采取的具体步骤与行动，突出个人贡献，而非团队整体行为。表述时按逻辑顺序展开，清晰体现你的思考…
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亲密关系1 步协议

亲密关系

敞开心扉、增加接触和礼尚往来可以让彼此的关系更亲密。敞开心扉 和增加接触可以让对方更加的了解你,礼尚往来可以更加肯定双方的友 谊,随着时间的积累,你们的关系会越来越亲密。 总结 随着经济的快速发展,物质水平的不断提升,人们越来越追求精神体验

适用：如果你从事的服务行业(酒店业、航空业、 · 如果你从事的是制造业,为员工打造更多的峰值体验会带来员工
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同甘共苦1 步协议

同甘共苦

一起经历过战争磨难的战友,所建立起来的友谊是刻骨铭心的。很多组 织为了增加团队凝聚力,采用人为制造磨难的方法,比如拓展训练等,分 组对抗比赛等来创造连接时刻,更紧密的连接团队成员的友谊,带来峰 值体验。 586 / 1937 3、给予回

适用：成本:同样等级产品的生产成本、销售成本、服务成本等和销售价格(产 · 产量、效率、交付能力:生产总量、生产能力,综合效率、人均产量、
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周哈里窗思维模型1 步协议

周哈里窗思维模型

心理操纵的形式,其方法是一个人或一个团体隐秘地让受害人逐渐开始怀疑自己,使其质

适用：当你与外界的接触总是需要通过一个人的时候,你也 其实被操控的过程,你是可以意识到的,只是有时 · 如果你被困住了,试着用你的方式问这些问题 :1. 你的实际情况是? 2. 你
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存量流量图1 步协议

存量流量图

某一指定的时点上，过去生产与积累起来的产品、货物、

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总被人说“你说话好伤人”？一个1 步协议

总被人说“你说话好伤人”？一个

不是因为内容不对，而是踩了同一条红线：对方听到的不是“你做了什么”，而是“你是一个什么样的人”

适用：你赶紧往回找补：“我不是那个意思……”但为时已晚。 · 你做了什么”，而是“你是一个什么样的人”。
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总被人说“你说话好伤人”？一个1 步协议

总被人说“你说话好伤人”？一个

不是因为内容不对，而是踩了同一条红线：对方听到的不是“你做了什么”，而是“你是一个什么样的人”

适用：你赶紧往回找补：“我不是那个意思……”但为时已晚。 · 你做了什么”，而是“你是一个什么样的人”。
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积极的回应1 步协议

积极的回应

无论思考什么内容，思考者都能通过分析、评估、

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组织创新1 步协议

组织创新

阿米巴，韩都衣舍的团队赋能，海尔的人单合一模式，都属于组织创 新。 案例：IBM 公司与设计思维 作为分支机构遍布全球的百年科技企业，IBM 公司积极探索，力求将自 己重塑为一个“设计思维”公司。IBM 公司在招聘 1000 多名专业设计师

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一线经理转型的三个方面1 步协议

一线经理转型的三个方面

（1）界定和布置工作：包括与上司、员工沟通，需要他们做什么，以 及工作计划、组织架构、人员选拔和工作授权。 1153 / 1937 （2）提高下属的胜任能力：通过监督、指导、反馈、获取资源、解决 问题和交流沟通，提高下属的胜任能力，从而

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一线经理转型的方法1 步协议

一线经理转型的方法

（1）准备：让初任经理清楚地知道新岗位的要求，包括领导技能、时 间管理能力和工作理念，并为他们实现转型提供必要的培训。 （2）监督：确认初任经理在转型中是否遇到了困难，并进行分析改进。 第一要通过观察，旁听初任经理与下属的沟通，看看他们是否

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三者关系1 步协议

三者关系

作为组织，清晰的了解自己的为什么，可以吸引适合自己的鸟儿。对 于每个部门或团队而言，清晰自己的 WHY 可以实现自己对组织独一无 二的价值，同时，能确保自己的巢里招来对的鸟儿，也就是那些能最 为有效地合作，共同为实现整个组织的目的和理想做出

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事业部副总经理容易出现的三个问题1 步协议

事业部副总经理容易出现的三个问题

（1）无法从项目运作导向转变到战略导向 1157 / 1937 缺乏经营业务的整体思维； 缺乏长期考虑，更多关注短期； 缺乏将职能活动与业务目标相联系的职能战略； 忽视公司的职能部门标准、需求、政策和规划。 （2）不能重视和应对不熟悉或

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人际关系1 步协议

人际关系

积极的人际关系是实现蓬勃人生的必要条件，社会神经科学家约翰·卡 乔波认为，孤独对生活产生的消极作用极大，良好的人际关系是人类 幸福的基石。而建立良好的人际关系就是要学会去帮助别人，例如史 蒂芬·普斯特讲过一个有关他母亲的故事。他小时候，当他

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人际关系智能1 步协议

人际关系智能

能够有效的识别、理解与别人关系以及有效的建立与别人人际关

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价值性从众动机(认同)1 步协议

价值性从众动机(认同)

价值观和群体的价值观统一,形成价值观认同。 例如:佛教徒不吃肉,你是一名素食主义者,也是一名虔诚的佛教徒,有着 共同的价值观,所以你会从众也不吃肉。 从理论角度解释从众行为 380 / 1937 1、认知失调理论 个体在他们的态度、价值

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使用了金字塔结构的表述（示例）1 步协议

使用了金字塔结构的表述（示例）

我们可以将今天下午 3 点的会议改到周四上午 11 点开吗？因为， 领导， 李总、王经理、小赵等人都能参加，并且周四的会议室还能预定。今 天下午开的话，李总有急事不能参加，王经理出差了明天晚上才能回 来。而明天的会议室也满了。 1555

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只注重画画，花费大量的时间，一味的追求画1 步协议

只注重画画，花费大量的时间，一味的追求画

结构和内容的逻辑。 所以要两者兼具，左脑右脑互补，才能真正画出有意义的思维导图， 发挥其价值所在。 思维导图作为一款全脑思维工具，如果和金字塔原理组合使用，将产 生巨大的 1+1 大于 2 效应，因为金字塔保证内隐逻辑，思维导图可以 把内隐

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培养幽默感1 步协议

培养幽默感

幽默是人类智慧的最高形式,幽默可以有效提升管理效率,培养高情商, 并开发右脑思维。比如,戈尔曼和合益集团研究发现,在各个机构内,最具 领导力的管理者往往幽默风趣,巧妙地运用幽默可以提高管理水平,减 少敌意,消除偏见,缓解紧张气氛,振奋士气,

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对偶然性的误解1 步协议

对偶然性的误解

不合逻辑的推理方式，认为一系列随机事

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对工作的影响1 步协议

对工作的影响

拥有高情绪智力的领导者，能够有效的激励员工，能够点燃员工的激 928 / 1937 情和力量，能够使用最少的资源团结下属，去完成有挑战性的任务。 例如：电视剧《亮剑》中的李云龙，是独立团团长，当时刚接管独立 团的时候，面对的是一没人，二

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常见的模因病毒有哪些1 步协议

常见的模因病毒有哪些

通过暴力、破坏、恐吓等手段，制造社会恐慌、

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序言仅涉及读者不会对其真实性提出质疑的内1 步协议

序言仅涉及读者不会对其真实性提出质疑的内

序言目的是告诉读者一些已经知道的信息，当你不确定时候，所表达 的信息应该能够很容易由客观的第三方进行检验和证实 注意不要在序言中涉及任何读者不知道的信息，会导致读者提出非你 所愿的“疑问”

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得出结论1 步协议

得出结论

1469 / 1937 1470 / 1937 思路混乱的例子 步骤 1：列出所有要点 列出所有要点 步骤 2：找出逻辑关系(因果关系) 找出逻辑关系 1471 / 1937 两条单独的思路 步骤 3：得出结论 思路：

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心理因素1 步协议

心理因素

决策者的责任、人格、信仰、情绪和情感、认知都和承诺升级有着密 切的关系。决策者能力越强、个体责任感越强，越要面子，当项目收 到消极反馈时越倾向于升级承诺。决策者能力越强越容易过度自信， 越乐观，产生控制幻觉，越容易陷入承诺升级。在项目的早期

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文字的形成1 步协议

文字的形成

在人类进化历程和人类文化发展中，语言先于文字出现。语言形成的 过程是，有一个客观存在的事物或事件，在我们的脑海中形成了一个 观念（或思维） ，然后我们用语言把它表达了出来。而文字就是语言的 形象化符号。那么，对文字的解析过程就是从形象到抽

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未使用金字塔结构的表述1 步协议

未使用金字塔结构的表述

领导，张经理来电话说他有点儿急事儿需要处理，下午 3 点没办法赶 回来参加会议了，小李说他今天晚一点儿开会没关系，明天开也可以， 但最好别 10：30 之前开。另外可能会议室明天已经有人预定了，星期 四可以预定。王总还在成都出差，明天需要很

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爱与被爱1 步协议

爱与被爱

你非常珍惜自己与别人的亲密关系，如果是，这就证明你有爱与被爱 的优势。 第四种美德：正义 正义是你与集体的关系，如你与家庭、你与社区、你与国家及你与世 界的关系。

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生活环境（c）1 步协议

生活环境（C）

关于环境这个因素，好的一面是，它的确可以提升幸福感，坏的一面 是，这种改进很昂贵且不切实际。因为改变环境非常困难。生活环境 包括金钱、婚姻、社交生活、健康、教育、气候和宗教等。金钱的增 加可以带来幸福指数的增加，但不是越多越幸福，也不是金钱

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社会角色理论1 步协议

社会角色理论

个体在社会结构中占有一定的地位,围绕这一地位,社会各方面对其存 在各种期望,从而形成一个角色。角色的扮演和实现过程,实际上就是个 体为了适应和满足社会和群体对其设定的期望而不断修正自己态度和 改变自己行为模式的过程。无论个体本身是否认同,个

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科学依据1 步协议

科学依据

人类很早就认识到，大脑会自动将其发现的所有事物以某种秩序组织 起来。比如，古希腊人向星空眺望时，看到的不是散乱的星辰，而是 各种星辰做成的星座，有不同的代表意义。中国古代也有不少占星术 士，将天空分为二十八星宿，并发展出了极其庞杂的学科。因

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空间智能简介1 步协议

空间智能简介

准确感知视觉空间及周围一切事物，并且能把所感觉到的形象以

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营销领域1 步协议

营销领域

保健品行业是把幸存者偏差运用最好的行业之一，尤其是直销公司和 传销公司。例如天津权健保健品公司、河北华林酸碱平生物技术有限 公司，采用幸存者讲故事方法，去欺骗大众。在上千人的大会上，幸 存者会告诉大众，他成功是多么的容易，赚钱唾手可得，只要

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语言智能1 步协议

语言智能

有很好的口头语言及文字的能力，具体表现为听、

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运动智能简介1 步协议

运动智能简介

善于运用整个身体来表达思想和情感、灵巧地运用双手制作或操

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连接感。和他人一起经历痛苦、实现目标时1 步协议

连接感。和他人一起经历痛苦、实现目标时

事件,是搭建信任、 尊重、责任和忠诚度的最佳时机。结合以上 4 种峰值体验,凸显转变时 刻,纪念里程碑事件,填平低谷感受,就抓住了行为设计的核心。 一、欣喜时刻 Elevtion

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逻辑倾听模型1 步协议

逻辑倾听模型

概念是否一致、核心概念是否准确； 前提是否正确：每一个逻辑表达，都有一个推导的前提，我们要确认 前提假设是否正确； 确认前提与结论的相关性：确认前提和结论之间是否有因果关系，因 果关系是否充足； 推理

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部门总监胜任工作的７大标准1 步协议

部门总监胜任工作的７大标准

标准 1：提升或者为其他部门输送一线经理的人数。 标准 2：新任一线经理的成功率。 标准 3：教练辅导的频率和效果。 标准 4：工作效率提高的程度。 标准 5：工作质量提高的幅度。 标准 6：工作中的团队合作。 1156 / 1937

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金字塔原理写作法1 步协议

金字塔原理写作法

金字塔原理是麦肯锡第一位女咨询顾问芭芭拉.明托发明的一个思维模 型，被称为麦肯锡的三大利器。其实最早的金字塔原理就是来源于芭 芭拉.明托女士在欧洲工作期间中，通过写作发现的。金字塔原理写作 法重点如下： 1616 / 1937 序言 S

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金字塔原理的构建原则1 步协议

金字塔原理的构建原则

要构建一个逻辑思维金字塔，需要遵守四个原则，分别是 1）结论先行。 只有一个中心思想，要先提出来。 2）以上统下。 围绕一个中心思想，展开素材形成下级。上层对下层是总结概括，下 层及上层是解释说明，上下级内容是父子关系。 1547 / 1

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锻炼勇气1 步协议

锻炼勇气

如果在地铁里遇到一位你喜欢的女孩,你敢不敢告诉她?你敢不敢去要 她的联系方式?生活中没有太多的跌宕起伏,更多的是平平淡淡,有时候 需要挑战一下自己,锻炼一下勇气,逼着自己做一件你不敢做的事,你可 以大胆的告诉地铁中的那个女孩,你喜欢她。你也

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音乐智能1 步协议

音乐智能

音乐是世界的语言。人类学家列维·斯特劳斯曾经说过：我们如果能够 诠释音乐，我们就能找到一把通向所有人心灵的钥匙。纵观历史，不 同的国度，不同文化背景，音乐都是一种普遍的本能。人类从幼儿开 始，就具有一种与生俱来的感知音乐的能力，能准确的识别

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音乐智能简介1 步协议

音乐智能简介

人能够敏锐地感知音调、旋律、节奏、音色等能力

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齐普夫定律1 步协议

齐普夫定律

1932 年哈佛大学的语言学专家齐夫（Zipf）在研究英文单词出现的频率 时，发现如果把单词出现的频率按由大到小的顺序排列，则每个单词 出现的频率与它的名次的常数次幂存在简单的反比关系，这种分布就 称为齐夫定律，即对于指数为 2 的幂律分布

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sbi三步2 步协议

SBI三步

明明想好好提建议，话一出口对方脸就沉了——不是你情商低，是缺一套安全表达的公式

适用：需要快速查阅「SBI三步」的核心操作步骤时
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10大闭环思维模型1 步协议

10大闭环思维模型

非线性的。系统思维能看清因果的时间差与双向影响，规避浅层补救，实现根源性解决

适用：你看懂位置红利与资源流向，精准抢占核心枢纽位。
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star法则 · 从认知到落地 · 让你的表1 步协议

STAR法则 · 从认知到落地 · 让你的表

，其价值贯穿职场表达与个人成长，兼具实用表达价值与思维培养价值，结合其高频应用场景，核心作用可拆解为6点，每一点都贴合实际工作需求：

适用：当你需要运用STAR法则_从认知到落地_让你的表思维时
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优点与不足1 步协议

优点与不足

指标 的变动进行分析。从而全面、直观、系统地反映出了企业的财务状况，可大大提 高对财务报表分析的效率。 杜邦分析体系是通过综合性指标“权益净利率”的分解图来完成的，该体系 最大特点就是简洁、操作性强

适用：当你需要运用优点与不足思维时
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总被人说 · 你说话好伤人 · 一个公式1 步协议

总被人说 · 你说话好伤人 · 一个公式

总被人说“你说话好伤人”？一个公式，让你的反馈不再得罪人 你有没有搞砸过这种时刻—— 明明想好好提个建议，话一出口，对方脸就沉了。你赶紧往回找补：“我不是那个意思……”但为时已晚。 这不是情商低，也不是“说话太直”。 大多数反馈翻车，不是因为内容不对，而是踩了同一条红线：对方听到的不是“你做

适用：当你需要运用总被人说_你说话好伤人_一个公式思维时
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确定这些零部件的生产流程1 步协议

确定这些零部件的生产流程

简单的，合乎逻辑的方法，它包含一套矩阵，这些矩阵有助于确定顾客的需求

适用：CMM 作为人力资源管理改进的参考模型，差距分析，导入实践，最终增强企业自身
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问卷设计1 步协议

问卷设计

考评点；而对于基层主管来讲，计划能力、操作技能、 业务推进

适用：当你需要运用问卷设计思维时
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鲜明的培养性。根据设置的目标对下级的完成1 步协议

鲜明的培养性。根据设置的目标对下级的完成

环节，在这个总结、反馈的过程中，上级与下级共同探讨需要 进行怎样的培训才能实现预期的目标。 4.2. KPI的局限 KPI 绩效管理的本质是找出本企业或本部门成功的关键领域(关键成功要素)， 再确定

适用：当你需要运用鲜明的培养性。根据设置的目标对下级的完成思维时
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与bcg矩阵的关系1 步协议

与BCG矩阵的关系

4.1. 两者的联系.............................................................................................................

适用：当你需要运用与BCG矩阵的关系思维时
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与swot分析的关系1 步协议

与SWOT分析的关系

6.1. 异同点...............................................................................................................

适用：当你需要运用与SWOT分析的关系思维时
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与一般战略的关系1 步协议

与一般战略的关系

三大一般性战略 竞争战略的第二个中心问题是：企业在产业中的相对位置。竞争位置会决定 企业的获利能力是高出还是低于产业的平均水平。即使在产业结构不佳，平均获 利水平差的产业中，竞争位置较好的企业，仍能获得较高的投资回报。 http:/

适用：当你需要运用与一般战略的关系思维时
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为员工设置可行有效的职业渠道1 步协议

为员工设置可行有效的职业渠道

职业锚准确的反映员工职业需要及其所追求的职业工作环境。反映员工的价 值观和抱负。透过职业锚，组织获得员工正确信息的反馈，这样，组织才可能有 针对性的对员工职业发展设置可行的、有效的、顺畅的职业渠道。

适用：当你需要运用为员工设置可行有效的职业渠道思维时
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产品或服务的质量1 步协议

产品或服务的质量

产品质量与经营业绩密切相关。出售高质量产品（服务）的单位较出售低质 量产品（服务）的单位具有较好的经营业绩。并且还发现，产品质量与市场占有 率具有强正相关关系，二者起互相加强的作用。当一个经营单位具有较高的市场 占有率并出售较高质量的产品

适用：当你需要运用产品或服务的质量思维时
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企业概况1 步协议

企业概况

天津爱三汽车附件有限公司是由天津化油器厂、日本爱三工业株式会社、日 本丰田通商株式会社三方共同出资组建的合资企业。日本爱三公司占股比的 68 ％ ，天津化油器厂占 27％ ，日本丰通公司占 5％ ，天津爱三公司于 1995 年底 经市政府

适用：当你需要运用企业概况思维时
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优点与局限性1 步协议

优点与局限性

4.1. 优点 1．综合性强，因为它集中了多个角度的反馈信息。这种被认为是对被考核 人全方位的评估方式，即”360 度绩效评估制度”。通过这种理想的绩效评估， 被评估者不仅可以从自己、上司、部属、同事甚至顾客处获得多种角度的反馈， 也可从

适用：当你需要运用优点与局限性思维时
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使组织获得正确的反馈1 步协议

使组织获得正确的反馈

职业锚是员工经过搜索，所确定的长期职业贡献区或职业定位。这一搜索定 位过程，依循着员工的需要、动机和价值观进行。所以，职业锚清楚的反映出员 工职业追求与抱负。

适用：当你需要运用使组织获得正确的反馈思维时
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保净利分析1 步协议

保净利分析

在多个产品边际贡献的基础上，以多个产品的预计收入额占总收入额的

适用：当你需要运用保净利分析思维时
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保利点的计算方法1 步协议

保利点的计算方法

一种是用数量表示的业务量，一种是以货币金额表示的业务收入额。 根据基本关系式：营业 利润＝单位贡献边际  销售量－固定成本 且营业利润为目标利润 ，相应的销售量为保利 量，因而有： 固定成本＋目标利润 固定成本＋目标利润 保利量＝ ＝

适用：当你需要运用保利点的计算方法思维时
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保持经营业绩稳步增长的成功要素分解1 步协议

保持经营业绩稳步增长的成功要素分解

(1)销售收入的稳定增长。 (2)投资收益的稳定实现。 (3)利润的稳定增长。 (4)成本费用的有效控制。 (5)新业务方向的开拓。 (6)原有业务的挖掘。 (7)加强管理投资项目。 (8)清理原有不良投资。 (9)发展公共关系与客户关系，

适用：当你需要运用保持经营业绩稳步增长的成功要素分解思维时
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信息畅通原则1 步协议

信息畅通原则

为保证绩效反馈渠道的畅通有效，必须编制一套完整的“360 度反馈评价问 卷”，这要求人事工作者能认真分析拟评价对象的工作，抽取出典型的工作行为， 编制评价问卷，对评价结果进行统计处理，并向被评价者和评价者提供反馈。采 用这种方法所编制的问

适用：当你需要运用信息畅通原则思维时
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全面质量管理1 步协议

全面质量管理

提高单据的准确程度，以免造成一些不必要的损失。在这里采用二级审 核制度，设立一名质量审核员，对信用证、提单、发票、保险单、质检单等进行 二次复核，发现单据还存在的一些问题提前解决，预防质量问题的出现，

适用：当你需要运用全面质量管理思维时
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内部环境分析1 步协议

内部环境分析

在于了解公司的能力，藉以具体评估现行企业经营策略及预期引入 TPM 活动后 http://wiki.mbalib.com/ 所能达到的目标，有关分项可综列成以下各项。 (1)财务构面：  成本收益比。  利润对销售收入的比率。 

适用：当你需要运用内部环境分析思维时
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再造旅行服务流程1 步协议

再造旅行服务流程

旅行社引进了德国 SAP 公司的协同商务系统。SAP 提供将客户关系管理、 供应链管理、财务及人力资源等实际应用结合起来的协同商务平台。旅行社 ABC 改造前信息系统限于企业内部，与服务提供商的交流主要通过电话、传真，为确 定一项服务，要

适用：当你需要运用再造旅行服务流程思维时
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分数递进的逻辑应该清晰，否则，打分者倾向1 步协议

分数递进的逻辑应该清晰，否则，打分者倾向

使打分结果出现“趋中效应”。 (四)沟通及评估者的选择。考核名单确定后，对列入考核对象的主管人员可 进行一对一的访谈，主要了解他们的工作情况、能力及对企业业务发展的看法。 此外，还可选择一些被考核人员的下属进行一对一座谈，了解他们对企业业

适用：当你需要运用分数递进的逻辑应该清晰，否则，打分者倾向思维时
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利润敏感性分析1 步协议

利润敏感性分析

所谓敏感性分析就是研究与某一变量相关的因家发生变动时对该变量的影 响程度，也称为“如果……就怎么”分析。在现实经济环境中，就企业内部来说， 影响利润的因素主要包括销售价格、单位变动成本、销售量和固定成本．这些因 素经常会发生变动，因而导致

适用：当你需要运用利润敏感性分析思维时
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制定奥迪特质量评审项目，编制评审指导书或1 步协议

制定奥迪特质量评审项目，编制评审指导书或

根据用户反馈的质量信息中质量缺陷发生频次较多的项目和产品现生产中 存在的质量缺陷，在分析产品结构的基础上，参考国家标准和企业技术标准，确 定详细的检查项目。对每一个缺陷检查项目都要明确责任部门及其扣分值和缺陷 类别．把以上内容汇总制成文件

适用：当你需要运用制定奥迪特质量评审项目，编制评审指导书或思维时
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加强管理沟通1 步协议

加强管理沟通

让每个员工去做最擅长的事情，是管理的高境界，但我们在很多时候并不能 作到这些。了解员工，不但要观察员工的工作行为，还要注意多与员工进行沟通， 特别是管理沟通，认真听取员工对公司管理和部门管理建议，了解员工的思想动 态，并让员工自己对自己进

适用：当你需要运用加强管理沟通思维时
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合理高效的tqm体系和公司组织结构1 步协议

合理高效的TQM体系和公司组织结构

实施TQM 必须要有相适应的、合理、高效的管理体系和组织结构。APL建立 了一套自上而下的质量管理体系。目前，APL已在新加坡、美国、泰国、德国、 英国、斯里兰卡，中国台湾通过了ISO9002认证。 随着市场的不断扩大，APL于l987

适用：当你需要运用合理高效的TQM体系和公司组织结构思维时
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周哈里窗思维模型1 步协议

周哈里窗思维模型

我们坚信应该以不同的方式去思考问题,以此来应对这个瞬息万变的世界。因此我们将前人智慧通过“视觉语言”翻译出来,为大家提供解決问题的可视化思维公式。 周哈里窗 Johari Window 展示了关于自我认知和他人对自己的认知之间在有意识或无

适用：当你需要运用周哈里窗思维模型思维时
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基本含义1 步协议

基本含义

1958 年，美国管理学家本杰明·施奈德（Benjamin Schneider ）和大卫·鲍 恩（David E. Bowen）经过近 8 年的实证明研究，在一篇论文中提出“满意镜” 这一理论。 随后哈佛商学院著名教授詹姆斯·赫斯克特（

适用：施奈德和大卫·鲍恩认为，员工对工作的满意程度和顾客满意程度
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实施难度大1 步协议

实施难度大

平衡计分卡的实施要求企业有明确的组织战略;高层管理者具备分解和沟通 战略的能力和意愿;中高层管理者具有指标创新的能力和意愿。因此管理基础差 的企业不可以直接引入平衡计分卡，必须先提高自己的管理水平，才能循序渐进 地引进平衡计分卡。

适用：当你需要运用实施难度大思维时
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客观原则1 步协议

客观原则

360 度绩效考评结果能否达到最后改善被评价者的业绩，在很大程度上取决 于评价结果的反馈。结果应当体现客观、公正，应杜绝平均主义和个人偏见。要 使考评方案取得成效，还必须客观认真地分析评估数据，要针对不同方面考虑不 同数据来源的权重，并使

适用：当你需要运用客观原则思维时
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工具发展1 步协议

工具发展

由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工

适用：当你需要运用工具发展思维时
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工具特征1 步协议

工具特征

反馈匿名函询法。其作法是，在对所要预测的问题征

适用：当你需要运用工具特征思维时
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强调客户的参与1 步协议

强调客户的参与

大规模定制最显著的特点是，变一般的市场导向为客户参与的市场导向，由 客户亲自参与产品的设计。企业也根据客户的意见直接改进产品，从而达到产品、 技术上的创新，并能始终与客户的需求保持一致。客户可以将各种产品模块任意 拆拼、组合，甚至可以完全

适用：当你需要运用强调客户的参与思维时
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情境领导理论思维模型1 步协议

情境领导理论思维模型

我们坚信应该以不同的方式去思考问题,以此来应对这个瞬息万变的世界。因此我们将前人智慧通过“视觉语言”翻译出来,为大家提供解決问题的可视化思维公式。 情境领导理论 Situational leadership theory 或称情境领导模型

适用：当你需要运用情境领导理论思维模型思维时
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把握市场细分的动态性1 步协议

把握市场细分的动态性

市场上的消费者需求和竞争者状况每时每刻都在发生变化，企业应注意信息 的搜集，在必要时进行市场细分的调整。由于市场细分的重要性，国内越来越多 的企业已经开始关注并加以应用。但由于传统计划经济的影响以及“市场细分” 理论体系本身尚未完善，加之

适用：当你需要运用把握市场细分的动态性思维时
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投资强度1 步协议

投资强度

投资强度以投资额对销售额的比值来度量，或更准确地说，以投资额对附加 价值的比率来表示。总起来说，较高的投资强度会带来较低的投资收益率 ROI 和现金流量。如图 1 所示这样，机械化、自动化和库存成本强度较高的经营单位 通常显示出较低的投资

适用：当你需要运用投资强度思维时
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提高服务质量，完善服务管理1 步协议

提高服务质量，完善服务管理

来抓，通过加强服务管理，创建精品服务，为 顾客提供高质水平。同时应开展全面服务质量管理，从产品或服务的构思设计阶 段开始，充分考虑顾客的需求，并在各职能部门团结协作的基础上，从系统最优 的角度将顾客的

适用：当你需要运用提高服务质量，完善服务管理思维时
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有效的客户关系管理（crm）1 步协议

有效的客户关系管理（CRM）

客户的“一对一营销”，能准确快速地把握客户个性化需求。 在大规模定制模式中，企业和客户的关系是一种协调互动的关系，完全超越了企 业通常收集信息、满足客户需求的内涵。生产者与消费者不再是传统意义上的供

适用：当你需要运用有效的客户关系管理（CRM）思维时
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本量利分析图1 步协议

本量利分析图

在平面直角坐标系上反映企业不同业务量水平条件下的

适用：当你需要运用本量利分析图思维时
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杰伊 · 寇里(jay-curry)等著，陈1 步协议

杰伊 · 寇里(Jay Curry)等著，陈

际(台湾)公司，2000 http://wiki.mbalib.com/ 植田 T 理论 —典型的竞争性理论策略工具 http://wiki.mbalib.com/

适用：当你需要运用杰伊·寇里(Jay Curry)等著，陈思维时
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构建意义1 步协议

构建意义

构建顾客金字塔，对于企业实现有效的顾客管理具有十分重要的意义。 首先，它有利于引导企业正确地配置营销资源 这种直观的顾客价值展现可以帮助营销管理者识别那些创造了企业 80％利 润的 20％的优质客户，从而可以有效地将有限的营销资源集中在

适用：当你需要运用构建意义思维时
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构筑互动式网络营销平台1 步协议

构筑互动式网络营销平台

实现大规模定制的首要因素是进行有效的信息沟通，为此企业必须规划一对 一的网络营销架构。该架构可以分为两个平台：一是维护客户关系的平台，其功 能是让企业和客户能持续接触与沟通。此沟通是双向的，一方面通过各种接口使 企业执行销售活动计划；另方

适用：当你需要运用构筑互动式网络营销平台思维时
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沉默的螺旋思维模型1 步协议

沉默的螺旋思维模型

我们坚信应该以不同的方式去思考问题,以此来应对这个瞬息万变的世界。因此我们将前人智慧通过“视觉语言”翻译出来,为大家提供解決问题的可视化思维公式。 被孤立的恐惧大于犯错的恐惧时,沉默螺旋就出现了。沉默的螺旋（The Spiral Of S

适用：当你需要运用沉默的螺旋思维模型思维时
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沉默的螺旋思维模型1 步协议

沉默的螺旋思维模型

我们坚信应该以不同的方式去思考问题,以此来应对这个瞬息万变的世界。因此我们将前人智慧通过“视觉语言”翻译出来,为大家提供解決问题的可视化思维公式。 被孤立的恐惧大于犯错的恐惧时,沉默螺旋就出现了。沉默的螺旋（The Spiral Of S

适用：当你需要运用沉默的螺旋思维模型思维时
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波士顿矩阵中市场地位和获利之间的关系随着1 步协议

波士顿矩阵中市场地位和获利之间的关系随着

变化。在有些行业里，企业的市场份额大，会在单位成本上形成优势；而有 些行业 则不然，过于庞大的市场份额可能会导致企业成本的增加。实际上， 市场占有率小的企业，如果采用创新和产品差异化的策略，仍然能获得很高 的利润。

适用：当你需要运用波士顿矩阵中市场地位和获利之间的关系随着思维时
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注重沟通1 步协议

注重沟通

引入宽带薪酬制度需要让管理层和员工作及时全面地沟通，让全体员工能清 晰地理解企业的报酬决定因素以及企业发展的策略，激励员工重视个人与企业发 展的一致性，并让员工看到自己将来在企业的前途。

适用：当你需要运用注重沟通思维时
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现实的战略努力方向1 步协议

现实的战略努力方向

改变上述任一因素，都会以这一因素对业绩影响因相反方向影响着经营单位 的未来业绩。譬如，较高的市场占有率会产生较多的现金流量，但是，如果经营 单位试图提高市场占有率，这会消耗现金。 除此以外，PIMS 研究还发现，产品的特点与企业业绩没有

适用：当你需要运用现实的战略努力方向思维时
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电视节目主持人-10、-人员普查登记员1 步协议

电视节目主持人 10、 人员普查登记员

http://wiki.mbalib.com/ 第五部份 您的能力类型简评 下面两张表是您在 6 个职业能力方面的自我评定表。您可先与同龄人比较出自己在每一方面 的能力，然后斟酌后对自己的能力作评估。请在表中适当的数字上画圈，数值越大表

适用：当你需要运用电视节目主持人 10、 人员普查登记员思维时
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确定控制点和建立控制流1 步协议

确定控制点和建立控制流

点之间建立控制流，即信息沟通关系。 一般需要与生产过程的两个端点建立联系。即投入和产出。 http://wiki.mbalib.com/

适用：当你需要运用确定控制点和建立控制流思维时
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笛卡尔思维模型1 步协议

笛卡尔思维模型

,去寻找事物的特 质,从而通过严密的逻辑建立学科的基础。 基本结构 怀疑 解析 整合 检验 DOUBT ANALYSIS UNIFY CHECKOUT 结构拆解 客观审视 客观审视 客观审

适用：当你需要运用笛卡尔思维模型思维时
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紧密联系顾客1 步协议

紧密联系顾客

企业必须通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一 种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起，减少顾客的流失，以此 来提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场。

适用：当你需要运用紧密联系顾客思维时
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组织设计1 步协议

组织设计

由经营者及各部门最高主管组成的 TPM 推行委员会

适用：当你需要运用组织设计思维时
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经营单位的业绩1 步协议

经营单位的业绩

2.7. 主要结论 PIMS 研究人员运用多变量回归的方法对 2000 多个经营单位建立起上述战 略因素与经营绩效的关系。通过分析发现，下面几个战略因素对投资收益率和现 金流量有较大影响。如何运用这些重要的战略因素在 8O%的程度上决定了

适用：当你需要运用经营单位的业绩思维时
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经营指数1 步协议

经营指数

它反映经营活动净现金流量与净利润的关系。计算公式为：经营指数=经营 现金流量／净利润。该指标直接反映企业收益的质量，说明公司每一元净利润中 有多少实际收到了现金。一般情况下，比率越大，企业盈利质量越高。如果比率 小于 1，说明本期净利润中

适用：当你需要运用经营指数思维时
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绘制-kj-图(a-型图解)1 步协议

绘制 KJ 图(A 型图解)

KJ 图亦称为 A 型图解，将已编组完成的卡片，整理成一见即能了解的图型。 完成之后将各组的相互关系以记号表示。然后写下标题与履历，在壁报纸上方 的中间位置写上标题然后在右下角记入此图做成日期、场所、资料来源及参加者 姓名等履历，此时，A

适用：当你需要运用绘制 KJ 图(A 型图解)思维时
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绩效管理1 步协议

绩效管理

通过建立由绩效计划与期望——绩效实施与支持—

适用：当你需要运用绩效管理思维时
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考评对象1 步协议

考评对象

根据企业实施 360 度反馈考评的三个阶段可以看出，对企业所有员工都用 360 度反馈考评不仅有些考评维度难以确定，如一般员工的下级、客户就不好选 取，而且工作量太大，效果并不一定好。实践经验证明，360 度反馈考评的对象 比较适合于企业

适用：当你需要运用考评对象思维时
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自己的工作场所1 步协议

自己的工作场所

主，即以自我检讨、自主管理为重点，如问题与其他部门有关连时，当然可透过 沟通、协调或建议之方式共同解决。

适用：当你需要运用自己的工作场所思维时
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自己经常觉得碍手碍脚的1 步协议

自己经常觉得碍手碍脚的

圈员们列出了约 48 个问题点后，即可透过讨论选出一个最适当的问题，做为本 期活动题目。此时评价的角度有： （1） 是否属于本身的问题？ （2） 下工程（顾客）是否常抱怨？ （3） 上级是否要求改善（上级方针）？ （4） 迫切性高吗？ （

适用：当你需要运用自己经常觉得碍手碍脚的思维时
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蘑菇管理思维模型1 步协议

蘑菇管理思维模型

我们坚信应该以不同的方式去思考问题,以此来应对这个瞬息万变的世界。因此我们将前人智慧通过“视觉语言”翻译出来,为大家提供解決问题的可视化思维公式。 蘑菇管理 Mushroom Management 指在公司或组织中,管理者与员工间的沟通出

适用：当你需要运用蘑菇管理思维模型思维时
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要么第一，要么不做-4.做个群主，服务群1 步协议

要么第一，要么不做 4.做个群主，服务群

By商业分析家Suri 杠精沟通术（1） - 用绿灯思维｜双赢思维｜全局思维与杠精沟通 - 杠精是如何炼成的？ 红灯 狭隘的固执己见者 固执的利己主义者 思维 局部 ｒｉ 利己 思维 Ｓｕ 思维 固执狭隘的 析 利己

适用：当你需要运用要么第一，要么不做 4.做个群主，服务群思维时
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要加大对-qcc-活动的财政投入，加大对1 步协议

要加大对 QCC 活动的财政投入，加大对

QCC 活动的成果如果能给企业带来效益，而企业领导者又能给参与 QCC 活 动的人员给予精神、物质奖励，必定能调动员工的劳动热情和积极性，形成更良 性的循环，创造出更高质量的成果。加大对 QCC 先进设备的添置，改善工作环 境，增加技术智

适用：当你需要运用要加大对 QCC 活动的财政投入，加大对思维时
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评估结果的反馈是以匿名的形式还是以公开的1 步协议

评估结果的反馈是以匿名的形式还是以公开的

对评估者意见进行保密可以降低员工对评估者的抵触情绪，使员工能更坦率 和诚实地面对评估结果。如果对评估者的意见采取公开的形式，有些评估者因为 害怕报复 而提供一些不真实的或模棱两可的意见。然而，匿名形式也有其缺点： 被评估者会私下猜想是谁对

适用：当你需要运用评估结果的反馈是以匿名的形式还是以公开的思维时
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运用-toc-思维流程1 步协议

运用 TOC 思维流程

TOC 的思路就是：在不明白、不清楚一件事的时候，就会先搞清楚一件事 和一件事之间“if...then...”的因果关系是怎样，然后逐渐去理解要实现某个目标， 进而发现应该做什么 无论什么时候当企业谈到改进的时候，总意味着准备比以前做得

适用：当你需要运用运用 TOC 思维流程思维时
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遵守共同的游戏规则1 步协议

遵守共同的游戏规则

所有的成员要遵守一个游戏规则，不能自己想怎样就怎样。在一个组织中运 用这种思考方式，有一个非常重要的原则要遵循，即所有参与者都应该是平等的， 不管是领导还是下属。虽然在工作中有等级关系(一般来说领导的话更有权威和 影响力)，但是在这种思维

适用：当你需要运用遵守共同的游戏规则思维时
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郭国庆著.市场营销通论(第-3-版)[m1 步协议

郭国庆著.市场营销通论(第 3 版)[M

4. (加)杰姆•G．•巴诺斯．客户关系管理成功奥秘——感知客户[M]．北京：机械工业出版 社，2001． 5. (美)克里斯托弗•H•洛夫洛克．服务营销(第三版)[M]．北京：中国人民大学出版社，2001． http://wiki.

适用：当你需要运用郭国庆著.市场营销通论(第 3 版)[M思维时
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重在行动1 步协议

重在行动

人独处时的思考，更多的是在集体思考的时候运用

适用：当你需要运用重在行动思维时
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重视与顾客的互动关系1 步协议

重视与顾客的互动关系

已转变为与顾客建立长期而稳固的 关系，把交易转变成一种责任，建立起和顾客的互动关系。而沟通是建立这种互 动关系的重要手段。

适用：当你需要运用重视与顾客的互动关系思维时
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铂金层级顾客1 步协议

铂金层级顾客

指最能使企业赢利的顾客，通常是那些使用量大、价格敏感度低、愿意试用 新产品和新服务、对企业忠诚感强的顾客。 这一层次的顾客是对企业的利润贡献率最高的一类顾客。他们是本企业产品 或服务的最忠实的拥护者，最大量的购买者和使用者。这类顾客对价

适用：当你需要运用铂金层级顾客思维时
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验证胜任特征模型1 步协议

验证胜任特征模型

预先为员工发展铺设通道;而人员发展路线是基于岗位发展通道和个人兴趣，考

适用：当你需要运用验证胜任特征模型思维时
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搭建结构1 步协议

搭建结构

演绎性的推论，就可以这个演绎推理的

适用：成本:同样等级产品的生产成本、销售成本、服务成本等和销售价格(产 · 产量、效率、交付能力:生产总量、生产能力,综合效率、人均产量、
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关键结果（key-results）1 步协议

关键结果（Key results）

定量描述，用于衡量目标的达成情况

适用：成本:同样等级产品的生产成本、销售成本、服务成本等和销售价格(产 · 产量、效率、交付能力:生产总量、生产能力,综合效率、人均产量、
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因果回路图（反馈回路）1 步协议

因果回路图（反馈回路）

系统输出与来自外部环境的输入的关系

适用：成本:同样等级产品的生产成本、销售成本、服务成本等和销售价格(产 · 产量、效率、交付能力:生产总量、生产能力,综合效率、人均产量、
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第一部分-方位词1 步协议

第一部分：方位词

事实 + 事实。前后分句叙述的都是已经发生或客观存在的事实，一个分句是另一个分句的原因，另一个是结果

适用：当你需要运用第一部分：方位词思维时
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第一部分-方位词1 步协议

第一部分：方位词

事实 + 事实。前后分句叙述的都是已经发生或客观存在的事实，一个分句是另一个分句的原因，另一个是结果

适用：当你需要运用第一部分：方位词思维时
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第一部分-方位词1 步协议

第一部分：方位词

事实 + 事实。前后分句叙述的都是已经发生或客观存在的事实，一个分句是另一个分句的原因，另一个是结果

适用：当你需要运用第一部分：方位词思维时
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运气1 步协议

运气

所出身的社会阶层，假如你一出生就是官二代，富二

适用：如果你没有知识，你将生活在一个愚昧 · 如果你不能够对问题进行深度思考
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领导力1 步协议

领导力

有很好的组织才能，并能监督任务的执行

适用：成本:同样等级产品的生产成本、销售成本、服务成本等和销售价格(产 · 产量、效率、交付能力:生产总量、生产能力,综合效率、人均产量、
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star法则详解1 步协议

STAR法则详解

「STAR法则详解 框架思维」是一套用于处理“当你需要运用STAR法则详解 框架思维思维时”的结构化思考方法。核心做法是：运用STAR法则详解 框架思维的核心方法进行思考。

适用：当你需要运用STAR法则详解 框架思维思维时
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关键词1 步协议

关键词

词会使你的思维导图更加醒目，更为清晰，每 一个关键词都是简洁和独立，通过线条又是一个整体，这样新创意的 产生。而句子却容易扼杀这种火花效应。当然关键词一定要精准，要 高度概括句子所表达的含义。 39

适用：成本:同样等级产品的生产成本、销售成本、服务成本等和销售价格(产 · 产量、效率、交付能力:生产总量、生产能力,综合效率、人均产量、
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反馈性1 步协议

反馈性

由于德尔菲法采用匿名形式，专家之间互不接触，仅靠一轮调查，专 家意见往往比较分散，不易作出结论，为了使受邀的专家们能够了解 每一轮咨询的汇总情况和其他专家的意见，组织者要对每一轮咨询的 结果进行整理、分析、综合，并在下一轮咨询中反馈给每个受

适用：成本:同样等级产品的生产成本、销售成本、服务成本等和销售价格(产 · 产量、效率、交付能力:生产总量、生产能力,综合效率、人均产量、
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框架思维1 步协议

框架思维

「框架思维 思维框架 思维模」是一套用于处理“当你需要运用框架思维 思维框架 思维模思维时”的结构化思考方法。核心做法是：运用框架思维 思维框架 思维模的核心方法进行思考。

适用：当你需要运用框架思维 思维框架 思维模思维时
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立场1 步协议

立场

立场受到位置和利益所左右。生活中经常有人讲：“吃谁的饭保谁的锅， 屁股决定脑袋”， 都是在表达立场的重要性，因为你所在的位置就决定了你必须要说哪 些话。 例如：卖豪车的销售员能对客户说价格很贵吗？车的利润很高吗？肯 定不能，但是在生活中，可

适用：成本:同样等级产品的生产成本、销售成本、服务成本等和销售价格(产 · 产量、效率、交付能力:生产总量、生产能力,综合效率、人均产量、
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线条1 步协议

线条

的物体都喜欢用曲线去表达存在，直不楞登的东西是没有生命表征的。 所以曲线更符合自然，更有美感，更吸引眼球。

适用：成本:同样等级产品的生产成本、销售成本、服务成本等和销售价格(产 · 产量、效率、交付能力:生产总量、生产能力,综合效率、人均产量、
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起源1 步协议

起源

20 世纪六十年代，麦肯锡咨询的第一位女咨询师芭芭拉•明托，她也是 哈佛商学院录取的第一批女学员之一，是一个传奇性的人物。她在思 考如何构建清晰的逻辑框架的过程中，总结出了“金字塔原理”。初期麦 肯锡旨在内部进行培训，提高员工的写作能力。后

适用：成本:同样等级产品的生产成本、销售成本、服务成本等和销售价格(产 · 产量、效率、交付能力:生产总量、生产能力,综合效率、人均产量、
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作用1 步协议

作用

1、将项目的具体任务分配、落实到相关的人员或职能部门，使项目的人员 http://wiki.mbalib.com/ 分工一目了然，每个成员都能明确各自的职责； 2、清楚地显示出项目执行组织各部门或个人之间的角色、职责和相互关系， 避

适用：当你需要运用作用思维时
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